【案例分享】SaaS产品运营：如何打造卓越的客户体验

在SaaS（软件即服务）领域，打造卓越的客户体验是成功的关键。优秀的客户体验不仅能提高用户满意度，还能促进用户留存和口碑传播。那么，如何打造卓越的SaaS产品客户体验呢？

一、深入了解用户需求

通过市场调研、用户访谈等手段，收集用户的真实需求和反馈，不断优化产品功能和界面设计，确保产品能满足用户的期望。

二、提供个性化的服务至关重要

根据用户的使用习惯和偏好，提供定制化的服务内容和推荐，让用户感受到产品的温度和关怀。同时，建立完善的客户支持体系，及时响应用户的问题和需求，解决用户在使用过程中遇到的困难。

三、持续优化产品性能也是提升客户体验的重要手段

通过技术手段不断优化产品的响应速度、稳定性等性能指标，确保用户在使用产品时能够享受到流畅、稳定的体验。

四、加强用户教育和培训也是提升客户体验的有效途径

通过定期发布产品教程、举办线上线下活动等方式，帮助用户更好地了解和使用产品，提高用户的使用效率和满意度。

空着说显得很苍白无力，下面以”looka"这一设计工具为例，分享它是如何通过联盟营销策略做好用户互动和留存的。

Looka 是一个由 AI 驱动的平台，用于制作徽标和构建品牌，它在 2019 年从 Logojoy 更名为 Looka。网站在重新品牌化后，有机流量通常会下降，而该公司对此有所准备：他们预计会损失高达 30% 的有机流量，并计划在六个月内恢复这一流量。

但是 Looka 的有机流量最终下降了 80%，而且自然恢复的时间比预期要长得多。很明显，为了继续发展业务，Looka 必须将其收入来源扩展到有机流量之外的其他渠道。

Looka 确实有一个联盟营销计划，拥有超过 5,000 名注册合作伙伴，但它带来的收入远低于应有的水平——这是 Matthew 刚上任就注意到的。

他将他们对合作伙伴的旧方法描述为“设置并忘记”。合作伙伴一旦加入计划，与他们的联系就很少，而他们主要是靠自己取得成功。但 Matthew 相信，正如潜在客户可以被培养成为有价值的客户一样，新的和不活跃的合作伙伴也可以被培养成为顶尖的表现者。

“你应该像对待客户一样对待合作伙伴，”Matthew 说道。“你是在向这些人推销你的合作伙伴计划，要求他们投入时间和精力。询问你的合作伙伴想要什么，然后如果合理的话，就给他们提供这些，这是很合理的。”

但是，作为一名合作伙伴经理，你如何与超过 5,000 名合作伙伴进行沟通呢？就像培养客户一样——当然是通过自动化。

到 2020 年底，他们做到了，即使在其他渠道的盈利能力不断增长，有机流量恢复的情况下，合作伙伴计划也推动了 Looka 34% 的毛利润增长。

这一切也得益于他们加入了联盟营销系统，这使得自动化分组管理合作伙伴并进行互动、自动设置奖励规则并分发佣金成为可能。国内像这样专门针对saas企业的有PartnerShare，这些功能包括可视化运营数据都能实现。

了解 5,000 多名合作伙伴背后的数据

接管 Looka 的联盟营销计划后，Matthew 的首要任务是了解计划中现有合作伙伴的表现。“我以开放的心态面对数据，”Matthew 说道，“一路上记录下我遇到的问题，比如：我们如何定义活跃的合作伙伴？表现最好的合作伙伴是什么样的？数据中是否有自然形成的将合作伙伴聚集在一起的群体？”

最显著的一点是：虽然 Looka 的计划拥有超过 5,000 名合作伙伴，但其中大多数在注册后的几个月内就会变得不活跃。这意味着该计划主要依赖一小部分合作伙伴来推动大部分收入：该计划每月 90% 的收入仅来自 15 名合作伙伴。

收入最终被证明是分组合作伙伴最有意义的指标。Looka 的新计划根据合作伙伴的平均月收入将他们分为四个级别：

A 级：表现最好的合作伙伴，每月收入超过 1,000 美元
B 级：每月销售额在 200 美元至 1,000 美元之间的合作伙伴——显示出潜力，但可能需要支持以达到下一个级别
C 级：任何合作伙伴（包括全新的合作伙伴）每月销售额低于 200 美元
D 级：超过 90 天未产生任何销售额的不活跃合作伙伴

对 Matthew 来说，缺乏互动的原因很明显：Looka 没有与合作伙伴进行沟通，而过去合作伙伴经常通过电子邮件表示他们有一段时间没有收到任何更新了。

Matthew 相信，通过适当的激励和赋能，Looka 可以重新激活许多不活跃的合作伙伴，为新合作伙伴提供更好的体验，并帮助每个人销售更多产品。

使用自动化对合作伙伴进行细分

为了确保合作伙伴获得他们所需的资源，并帮助 Matthew 专注于那些可以真正从 1 对 1 支持中受益的合作伙伴，Looka 在合作伙伴达到某些里程碑时自动向他们发送电子邮件。

当新合作伙伴首次加入 Looka 的计划时，他们首先进入 C 级。加入后，他们会收到来自 Matthew 的自动电子邮件，欢迎他们加入该计划，并提供有用的资源链接。

当新合作伙伴首次完成销售时，Looka 还会发送自动电子邮件以给予他们一些鼓励，并让他们知道 Matthew 随时准备提供帮助。

目标是支持他们完成前两笔销售，这向合作伙伴证明该计划可以让他们赚钱——也向 Matthew 证明这些合作伙伴具有潜力。一旦他们完成了两笔销售，他们就会自动升级到 B 级，然后 Matthew 会再次与他们联系，建立更直接的关系。

总之，打造卓越的SaaS产品客户体验需要从多个方面入手，包括深入了解用户需求、提供个性化服务、优化产品性能以及加强用户教育和培训等。只有不断努力，才能赢得用户的信任和忠诚，实现产品的长期成功。